近日，匯豐發(fā)布最新的關(guān)于技術(shù)未來的研究報告稱，在數(shù)字技術(shù)和人工智能推動變革下的銀行業(yè)未來將出現(xiàn)六大新型工作崗位。報告同時指出，“三C特質(zhì)”令人工勞動力在未來的數(shù)字技術(shù)時代繼續(xù)發(fā)揮職業(yè)優(yōu)勢。
這個名為《人類的優(yōu)勢：人的力量》的報告由匯豐委托第三方編制。報告預(yù)測，銀行業(yè)未來將出現(xiàn)六種新型崗位，分別是：混合現(xiàn)實體驗設(shè)計師、算法工程師、會話式界面設(shè)計師、全能服務(wù)顧問、數(shù)字流程工程師和合作網(wǎng)關(guān)賦能人員。
混合現(xiàn)實體驗設(shè)計師——混合現(xiàn)實(Mixed Reality，簡稱MR)或者增強現(xiàn)實(Augmented Reality，簡稱AR)將成為我們連接未來數(shù)字世界的主要界面，這一點已經(jīng)逐漸成為共識。我們可以在現(xiàn)實世界之上疊加一層數(shù)字信息，從而構(gòu)建任何想象的人或物，并將其置于現(xiàn)實空間之中，如同真實存在一樣。未來，這一技術(shù)可能用于滿足一些銀行業(yè)務(wù)的需求。
其關(guān)鍵技能：設(shè)計這些復(fù)雜的三維界面并使其流暢而直觀，將在未來成為一個重要的就業(yè)新領(lǐng)域。相關(guān)從業(yè)者需具備美術(shù)設(shè)計、品牌推廣、用戶體驗和三維架構(gòu)等方面的技能。
算法工程師——越來越多的決策基于算法、利用各種數(shù)據(jù)輸入而快速得出結(jié)論。盡管如此，算法所處的環(huán)境是快速變化的——監(jiān)管要求持續(xù)調(diào)整，新信息持續(xù)涌現(xiàn)，產(chǎn)品不斷演化。因此，保持算法的不斷更新以優(yōu)化銀行客戶體驗、避免出現(xiàn)“電腦說不可以”的情況，將成為一項需求日益增長的技能。
其關(guān)鍵技能：隨著技術(shù)運行環(huán)境趨向少代碼甚至無代碼，這一崗位將需要掌握風(fēng)險管理能力、服務(wù)設(shè)計技能和財務(wù)知識，而非技術(shù)熟練。
會話式界面設(shè)計師——近年來，機器的交互方式日趨人性化。銀行業(yè)已開始使用聊天機器人(Chatbot)處理簡單的客戶查詢及收集信息。以往需要復(fù)雜代碼發(fā)出指令的場景，現(xiàn)在我們可以直接與機器人對話，由機器人分析我們的需求。作為一項新興技能，會話式界面設(shè)計將幫助我們充分利用語音及文字聊天機器人，并且隨著聊天機器人技術(shù)越來越主流，會話式界面設(shè)計的重要性必然與日俱增。
其關(guān)鍵技能：從業(yè)者需要兼具創(chuàng)意、語言和人類學(xué)方面的技能，從而開發(fā)出自然流暢的會話式界面，在解決眼前問題之余讓客戶感到驚喜。
全能服務(wù)顧問——數(shù)字、物理以及遠程服務(wù)環(huán)境之間的分隔正在消除。客戶可能隨時需要通過網(wǎng)點、聊天軟件、語音、AR或VR(虛擬現(xiàn)實，Virtual Reality)方式獲取服務(wù)。隨著MR成為主要的人機交互界面，技能純熟、可跨越產(chǎn)品種類為客戶提供支持的全能客服將能夠在虛擬環(huán)境和物理環(huán)境之間無縫切換，隨時隨地滿足客戶需求。
其關(guān)鍵技能：未來客戶顧問需要具備的關(guān)鍵技能既包括產(chǎn)品及業(yè)務(wù)知識，也包括出色的客戶溝通能力和同理心。這就要求客戶顧問熟練運用各種主要溝通技術(shù)，包括在虛擬環(huán)境下服務(wù)客戶。
數(shù)字流程工程師——很多銀行客戶的交互活動——從開戶到更換遺失的銀行卡——都會遵循一套標(biāo)準(zhǔn)化流程，銀行在兼顧安全保障和監(jiān)管要求的同時，也致力創(chuàng)造完善的客戶體驗。隨著多渠道的服務(wù)及信息整合到這些流程中，其變化速度可能加快，復(fù)雜程度也會提高。數(shù)字流程工程師將分析、組合以及優(yōu)化這些工作流程，通過對流程的不斷調(diào)整，盡可能提高處理能力、減小阻力。
其關(guān)鍵技能：數(shù)字流程工程師需要有很強的發(fā)現(xiàn)能力，來理解規(guī)模龐大、相互關(guān)聯(lián)的工作流程，并診斷出問題及瓶頸所在，同時還須具有創(chuàng)造力，以構(gòu)建解決方案的模型并進行測試。
合作網(wǎng)關(guān)賦能人員——在日益網(wǎng)絡(luò)化的商業(yè)世界，銀行需要謹(jǐn)慎監(jiān)控、悉心維護并認真協(xié)商其與金融科技公司和全球性技術(shù)公司等合作伙伴的數(shù)字化關(guān)系。由于資金和客戶數(shù)據(jù)可能在不同的組織機構(gòu)之間流動，銀行需要設(shè)置專人監(jiān)察相關(guān)使用情況及行為操守，確保履約及合規(guī)。
其關(guān)鍵技能：網(wǎng)關(guān)監(jiān)控人員既要具備數(shù)字接口方面的技術(shù)知識，又要了解安全及風(fēng)險管理。此外，與合作伙伴互動交流所需的溝通技能也非常重要。
匯豐零售銀行及財富管理業(yè)務(wù)全球創(chuàng)新與合作主管、亞太區(qū)數(shù)字技術(shù)主管Andrew Connell表示：“雖然未來的崗位及職業(yè)類型今天還無法完全準(zhǔn)確地預(yù)知，但有一點毫無疑問——人工智能不會取代人類智慧。未來銀行業(yè)的客戶體驗將取決于最先進的技術(shù)與人的力量是否可以完美結(jié)合。”
在分析和預(yù)測未來崗位時，匯豐報告發(fā)現(xiàn)，有三項特質(zhì)將在勞動中使人繼續(xù)與機器相區(qū)別開來。它們分別是：好奇心(Curiosity)、創(chuàng)造力(Creativity)和溝通能力(Communication)，簡稱為“三C特質(zhì)”。
報告的作者之一、應(yīng)用未來學(xué)家Tom Cheesewright表示：“在機器承擔(dān)更多自動化流程工作的未來，‘最人性化’的資源也會受到更多關(guān)注。好奇心、創(chuàng)造力和同理心等品質(zhì)將會繼續(xù)把我們?nèi)祟惻c機器區(qū)分開來。”
匯豐報告還預(yù)測，數(shù)字及科技領(lǐng)域的技能人才短缺問題仍將持續(xù)，終生學(xué)習(xí)及雇員能力提升將變得至關(guān)重要。對此，Andrew Connell補充道：“雇主需要發(fā)揮重要作用，幫助員工不斷實現(xiàn)個人成長，促進現(xiàn)有雇員的技能提升。”(記者 董偉)
