相較于線下購(gòu)物，網(wǎng)購(gòu)由于賦予了用戶評(píng)價(jià)的權(quán)利，一直被稱作是一種信用經(jīng)濟(jì)。而從過(guò)去的刷單到現(xiàn)在的刷“用戶體驗(yàn)”，正在毀壞這種信用基石。
“親測(cè)有效”，“真的非常有用，自己誤打誤撞摸索出來(lái)的”，“被閨蜜種草的”……打開(kāi)小紅書(shū)等社區(qū)App，無(wú)論化妝護(hù)膚，還是美食旅游，都可以看到用戶以親身體驗(yàn)發(fā)布的文章，這種商品推薦方式，也被用戶稱為“種草”。
但新京報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)打著親測(cè)旗號(hào)的“種草”筆記背后，存在著大量的代寫(xiě)代發(fā)團(tuán)隊(duì)，他們根據(jù)一些商家的需求，編出有親身體驗(yàn)感覺(jué)的虛假“種草”筆記，發(fā)布在小紅書(shū)平臺(tái)上，還宣稱可技術(shù)手段刷粉、點(diǎn)贊，讓客戶的筆記沖上熱門(mén)，以此達(dá)到宣傳廣告目的。
當(dāng)人們?cè)谕虏?ldquo;用過(guò)的都說(shuō)好”這類(lèi)廣告詞太顯俗套時(shí)，可能沒(méi)想到，沒(méi)有用過(guò)就憑空虛構(gòu)說(shuō)“好”，才是真正的“不好”。
工作室、推廣公司、職業(yè)寫(xiě)手，從寫(xiě)到發(fā)布，明碼標(biāo)價(jià)，一條龍“服務(wù)”;編經(jīng)歷、結(jié)合賣(mài)點(diǎn)、“軟一下”、多用表情，“種草”套路早就“標(biāo)準(zhǔn)化”。在這樣一種職業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的“種草”產(chǎn)業(yè)鏈操控下，看似無(wú)比熱鬧的“用戶體驗(yàn)”，不過(guò)只是一種扭曲的虛假繁榮。它把“種草”這個(gè)概念給污名化的同時(shí)，也進(jìn)一步增加了用戶在網(wǎng)購(gòu)時(shí)的“無(wú)所適從”——不少人網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物都習(xí)慣“先看下評(píng)論再作選擇”，但這可能正中部分作弊商家的下懷。
用戶體驗(yàn)被虛構(gòu)的可能性到底有多大?根據(jù)小紅書(shū)提供的數(shù)據(jù)，2019年1月至3月，其反作弊技術(shù)團(tuán)隊(duì)已處理涉及代寫(xiě)代發(fā)的黑產(chǎn)賬號(hào)138萬(wàn)個(gè)，作弊賬號(hào)38萬(wàn)個(gè)，作弊筆記121萬(wàn)篇。應(yīng)該說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展到今天，對(duì)于其中的套路，購(gòu)物者并非毫無(wú)心理準(zhǔn)備。但是僅一個(gè)平臺(tái)所處理的作弊賬號(hào)和作弊筆記就以百萬(wàn)計(jì)，說(shuō)明“用戶體驗(yàn)”的真實(shí)度，可能比多數(shù)人想象的更低。這對(duì)那些自我標(biāo)榜靠“口碑”做出來(lái)的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品，想必是一種諷刺。
遍網(wǎng)都是“買(mǎi)”來(lái)的“種草”，只要不揭穿，看似買(mǎi)賣(mài)雙方都“相安無(wú)事”。然而，不能低估這種虛購(gòu)用戶體驗(yàn)所帶來(lái)的嚴(yán)重后果。它不僅對(duì)購(gòu)物者造成誤導(dǎo)，更是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的直接傷害。過(guò)去，人們抱怨一些線下購(gòu)物的環(huán)境差，多可能指假貨多、價(jià)格虛高，但至少還具備一定的“辨別”能力和選擇空間，而在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物場(chǎng)景中，面對(duì)這類(lèi)成系統(tǒng)性的真真假假被“美顏”的用戶體驗(yàn)，消費(fèi)者幾無(wú)招架能力，甚至連賣(mài)家都不一定知道哪條是真用戶的實(shí)感，哪條是虛構(gòu)的“種草”。
相較于線下購(gòu)物，網(wǎng)購(gòu)由于賦予了用戶評(píng)價(jià)的權(quán)利，一直被稱作是一種信用經(jīng)濟(jì)。而從過(guò)去的刷單到現(xiàn)在的刷“用戶體驗(yàn)”，正在毀壞這種信用基石。特別是在消費(fèi)升級(jí)的今天，如果用戶的評(píng)價(jià)體系和參照體系都被“污染”了，又如何倒逼供給端把精力放在質(zhì)量的提升上?
其實(shí)，對(duì)于商家的此類(lèi)行為，并不缺少規(guī)制措施?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定，電商不得進(jìn)行虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量和虛假評(píng)論;新修訂的《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》也明確，經(jīng)營(yíng)者采用刷單、炒信等方式幫助自己或其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假宣傳或引人誤解的商業(yè)宣傳，情節(jié)嚴(yán)重的，最高可處200萬(wàn)元罰款。
對(duì)于刷單、虛構(gòu)用戶體驗(yàn)這類(lèi)商業(yè)作弊行為，近年來(lái)相關(guān)法律體系一直在不斷完善。但如何讓法律對(duì)接現(xiàn)實(shí)，真正形成對(duì)作弊者的真實(shí)威懾和約束，還需要打通執(zhí)行關(guān)。當(dāng)然，平臺(tái)方首當(dāng)其責(zé)，建立有效的防作弊機(jī)制，應(yīng)納入平臺(tái)建設(shè)的必要成本中去。媒體曝光后，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)。
關(guān)鍵詞： 用戶體驗(yàn)被虛構(gòu)
