過(guò)戶逝者手機(jī)號(hào)碼需本人到場(chǎng)一事引發(fā)熱議。@江蘇移動(dòng)南京公司 回應(yīng)稱，客服告知攜帶公證書等證件到指定營(yíng)業(yè)廳辦理，黃先生前往非指定營(yíng)業(yè)廳僅憑死亡證明過(guò)戶未能成功。移動(dòng)承認(rèn)溝通不充分導(dǎo)致誤解。

中國(guó)移動(dòng)官方發(fā)布說(shuō)明回應(yīng)稱，當(dāng)事人前往的是非指定營(yíng)業(yè)廳，且要求僅憑死亡證明過(guò)戶，故未能辦理成功。中國(guó)移動(dòng)表示，過(guò)戶逝者號(hào)碼需攜帶公證處開具的公證書、親屬關(guān)系證明、死亡證明、新機(jī)主相關(guān)證件等，前往指定營(yíng)業(yè)廳提交特殊過(guò)戶申請(qǐng)手續(xù)。目前，中國(guó)移動(dòng)已與黃先生取得聯(lián)系，正在與其溝通依法妥善的解決方式。

以下為中國(guó)移動(dòng)回應(yīng)全文：

關(guān)于客戶黃先生辦理逝者手機(jī)號(hào)碼過(guò)戶有關(guān)情況的說(shuō)明2019 年 7 月 22 日下午，某視頻網(wǎng)站發(fā)布“過(guò)戶逝者號(hào)碼需雙方本人到場(chǎng)”的視頻，現(xiàn)就相關(guān)內(nèi)容說(shuō)明如下：

1.為保障客戶的通信安全和個(gè)人隱私，我公司規(guī)定正常情況下，個(gè)人號(hào)碼過(guò)戶需要原戶主和新戶主攜有效證件，按照實(shí)名制要求現(xiàn)場(chǎng)辦理。對(duì)于原戶主身故的特殊情況，家屬可憑親屬關(guān)系證明及相應(yīng)公證文件資料至指定營(yíng)業(yè)廳辦理。(為保障身故人及其繼承人的合法權(quán)益，避免法律糾紛，公證書應(yīng)證明其是唯一繼承人或得到其他繼承人授權(quán)) 。

2.經(jīng)核實(shí)，黃先生在 6 月 27 日已致電 10086 咨詢其逝世兄長(zhǎng)號(hào)碼過(guò)戶事項(xiàng)，客服人員明確告知需攜帶公證處開具的公證書、親屬關(guān)系證明、死亡證明、新機(jī)主相關(guān)證件等，前往指定營(yíng)業(yè)廳(未來(lái)城營(yíng)業(yè)廳)提交特殊過(guò)戶申請(qǐng)手續(xù)，用戶表示知曉。 7 月 21 日、 22 日，黃先生前往非指定營(yíng)業(yè)廳(瑞金路營(yíng)業(yè)廳)，要求僅憑死亡證明過(guò)戶，未能成功辦理。

3.該視頻反映出營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，存在溝通不充分、解釋不清晰，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生誤解的情況。對(duì)于給客戶帶來(lái)的不便，我公司深表歉意，后續(xù)將加強(qiáng)培訓(xùn)與教育，進(jìn)步提升服務(wù)水平。

4.我公司已與黃先生取得聯(lián)系，正在與其溝通依法妥善的解決方式。